Marketing conversacional: o que é e sua importância no mercado B2B

O marketing conversacional é uma estratégia que utiliza chatbots e tecnologias digitais para criar interações personalizadas e instantâneas com clientes. Ideal para empresas B2B, essa abordagem acelera vendas, melhora o atendimento e fortalece relacionamentos. 

Você já passou pelo desconforto de receber avaliações negativas no Google, reclamando do tempo de resposta da sua empresa? Se sim, saiba que você não está sozinho(a). Vivemos em uma era de respostas instantâneas e interações digitais, onde a comunicação assertiva com os clientes é essencial. 

Nos últimos anos, o marketing conversacional evoluiu de uma mera tendência para uma necessidade absoluta. Adotar essa estratégia é tão crucial, que uma pesquisa da empresa americana Drift - referência em vendas e marketing de conversação - mostrou que 8 em cada 10 respondentes relataram ter uma solução de marketing conversacional em suas empresas.

No mercado B2B, onde a comunicação eficiente é essencial para estabelecer relacionamentos duradouros com os clientes corporativos, o uso do marketing conversacional pode ser um diferencial competitivo significativo. 

A Canna, especialista em marketing B2B, reuniu tudo que você precisa saber para aplicar essa estratégia ao seu negócio!

O que é marketing conversacional?

O marketing conversacional é uma estratégia que utiliza tecnologias como chatbots, assistentes virtuais e aplicativos de mensagens para promover interações em tempo real, personalizadas e bidirecionais com os clientes. Essa abordagem humaniza e agiliza a comunicação, respondendo rapidamente a dúvidas, qualificando leads e até realizando vendas, enquanto coleta dados valiosos para personalizar ainda mais a experiência.

Com a evolução do Marketing 4.0, focado principalmente em criar conexões autênticas, personalizadas e bidirecionais com os clientes, a tecnologia digital tornou-se a base para construir relacionamentos duradouros.

O Marketing Conversacional é a personificação dessa abordagem no ambiente digital. Ele se baseia na ideia de que as conversas em tempo real são essenciais para envolver os clientes, conseguindo assim acelerar o progresso desses compradores no percurso do funil de vendas. 

Nessa estratégia, as marcas utilizam chatbots inteligentes e mensagens instantâneas, que combinam inteligência artificial e linguagem natural para interagir com os usuários de forma automatizada. Sendo assim, os profissionais de marketing B2B têm a capacidade de proporcionar experiências genuínas e significativas aos compradores em todas as etapas, no exato momento em que essas experiências são mais necessárias.

Essa abordagem traz diversos benefícios para as empresas, como a capacidade de responder instantaneamente às dúvidas dos clientes, fornecer informações relevantes sobre produtos ou serviços e até mesmo realizar vendas diretas. Além disso, permite coletar dados valiosos sobre os consumidores, auxiliando na personalização das estratégias de marketing.

Mas, qual a verdadeira relação entre essa estratégia e a tecnologia? 

Em tempos de inteligência artificial, uma coisa é certa sobre o consumidor: a paciência está escassa e os números comprovam isso. De acordo com uma pesquisa realizada pelo Grupo Nielsen Norman, a média de tempo que os usuários passam em páginas da web varia de 10 a 20 segundos. 

Dessa forma, com informações prontamente disponíveis em vários canais, os compradores têm mais probabilidade de se desengajar e buscar recursos em outro lugar, quando experimentam frustração com um produto ou serviço B2B. 

Outro fator significativo foi a pandemia de COVID-19. Esta crise atuou como um acelerador para marcas e profissionais de marketing B2B, impulsionando-os a uma migração abrangente para o ambiente digital. Eles se viram buscando soluções alternativas para atender seus clientes em um contexto onde o contato presencial não era mais viável.

Os assistentes virtuais, como o Google Home, Siri e Alexa, também desempenharam um papel fundamental na integração do marketing conversacional em nossas vidas cotidianas. Eles se tornaram capazes de responder a perguntas, executar tarefas e até mesmo realizar compras com base em comandos de voz.

Essas tecnologias capacitam as marcas a oferecerem experiências mais convenientes e personalizadas aos consumidores, atendendo às suas necessidades em tempo real, tornando-se uma ferramenta indispensável para construir relacionamentos sólidos e eficazes com o público-alvo.

Chatbots: os aliados essenciais do marketing conversacional 

Os chatbots passaram de ser uma escolha adicional nas estratégias de atendimento de grandes empresas para se tornarem praticamente obrigatórios. Conforme o levantamento da pesquisa Panorama Mobile Time -Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots de 2023, o Brasil atualmente mais que dobrou seu número de bots de 2022 para 2023, saindo de 317 mil para 671 mil. 

Esse aumento foi impulsionado, em grande parte, por plataformas self-service de construção de bots com preços acessíveis. De acordo com o estudo, empresas brasileiras atualmente mantêm cerca de 144 mil robôs de conversação em operação, cada um deles interagindo com uma média de 1,4 mil pessoas diferentes e trocando 48 mil mensagens por mês. 

Eles são amplamente usados para fornecer informações e realizar transações de rotina, liberando os recursos humanos para lidar com demandas mais complexas. Isso inclui a redução de custos de atendimento, o aquecimento de leads e a automação de processos de vendas.

Qual a importância do marketing conversacional?

A importância do marketing conversacional reside na sua capacidade de melhorar a experiência do cliente e aumentar o engajamento. 

Ao permitir interações personalizadas e instantâneas, essa estratégia ajuda as empresas a atenderem as necessidades dos clientes de forma mais eficiente. Isso resulta em um atendimento mais humano e relevante, que não apenas responde às perguntas dos consumidores, mas também antecipa suas necessidades. 

Além disso, o marketing conversacional pode acelerar o ciclo de vendas, pois facilita a coleta de informações sobre os interesses dos clientes, levando a uma melhor qualificação dos leads antes do contato humano.

Exemplos do uso de marketing conversacional

Imagine uma empresa de tecnologia B2B que vende softwares personalizados. Ao implementar um chatbot integrado ao seu site, ela consegue identificar automaticamente visitantes interessados em soluções específicas, analisando as perguntas feitas no chat. Esses leads são qualificados em tempo real, com base em critérios como setor de atuação e orçamento estimado. 

Por outro lado, um e-commerce B2B que fornece equipamentos industriais utiliza um chatbot conectado ao seu CRM. Essa integração permite que o chatbot recomende produtos com base no histórico de compras do cliente, personalizando a experiência e aumentando a chance de vendas repetidas. 

Em ambos os casos, o marketing conversacional não só melhora a eficiência, mas também cria uma interação mais humanizada e relevante para o cliente.

Qual a diferença entre marketing conversacional e tradicional?

Uma das principais vantagens do marketing conversacional é a agilidade. Enquanto o marketing tradicional depende de campanhas com respostas em massa, como e-mails programados ou anúncios genéricos, o marketing conversacional oferece interações em tempo real. Por exemplo, um chatbot pode responder imediatamente às dúvidas de um potencial cliente enquanto ele navega no site, acelerando sua tomada de decisão e proporcionando uma experiência mais fluida.

Outra diferença é que a personalização no marketing conversacional é significativamente superior. No modelo tradicional, a personalização é limitada, geralmente baseada em segmentações básicas como idade, setor ou comportamento passado. Já no marketing conversacional, cada interação é única, moldada pelo comportamento e pelas necessidades específicas do cliente naquele momento. 

Por fim, outra grande diferença está na automação avançada. Enquanto no tradicional a automação geralmente se restringe ao envio de mensagens programadas ou à gestão de campanhas, o marketing conversacional utiliza fluxos dinâmicos de conversa, conduzidos por chatbots ou assistentes virtuais, que não apenas engajam o cliente, mas também realizam tarefas práticas como agendar reuniões, qualificar leads ou oferecer produtos e serviços de acordo com o perfil do usuário.

Em um mercado competitivo, onde a instantaneidade e a personalização são diferenciais decisivos, essa estratégia se destaca como uma evolução natural do marketing tradicional.

Por que investir em marketing conversacional?

Esse investimento tornou-se uma prioridade para as empresas que desejam se destacar e prosperar. Há várias razões pelas quais essa estratégia é essencial no ambiente atual:

• Melhoria da imagem de marca: empresas que demonstram inovação e alinhamento com as expectativas do mercado estabelecem uma presença mais sólida. Para isso, é essencial adotar tecnologias de conversação para destacar-se como líder em seu setor.
• Fortalecimento de relacionamento: no contexto B2B, a construção de relacionamentos duradouros é crucial. As interações personalizadas e a comunicação eficaz ajudam a fortalecer laços comerciais e aumentar a confiança entre parceiros comerciais.
• Geração e nutrição de leads: o marketing conversacional oferece uma maneira altamente eficaz de atrair e direcionar leads qualificados ao longo da jornada de compra. Isso é essencial para alcançar um público B2B altamente segmentado.
• Personalização e humanização: a capacidade de adaptar mensagens e interações às necessidades específicas de cada empresa é um diferencial competitivo. A personalização e a humanização são chaves para estabelecer conexões genuínas com clientes B2B, segundo a Hubspot a personalização pode resultar em um aumento de 202% na geração de leads.
• Aumento de conversões e vendas: através de chatbots e assistentes virtuais, é possível fornecer informações precisas e orientação durante o processo de tomada de decisão do cliente. Isso leva a um aumento significativo nas conversões e vendas.
• Experiência do cliente aprimorada: no contexto B2B, uma experiência do cliente de alta qualidade é essencial. O suporte proativo e respostas rápidas, é fundamental para criar relações duradouras e fidelizar clientes, tornando-se uma estratégia indispensável para o sucesso em um mercado altamente competitivo.

Benefícios do marketing conversacional no mercado B2B

O Marketing conversacional no mercado B2B não apenas aprimora o atendimento ao cliente, mas também oferece vantagens competitivas, eficiência operacional e oportunidades de geração de leads. Aqui estão alguns dos principais benefícios que essa estratégia traz:

Atendimento 24/7 e disponibilidade constante

A oferta de um atendimento contínuo 24/7 é uma das vantagens fundamentais para as empresas. Essa abordagem assegura disponibilidade constante aos clientes, independentemente do horário, oferecendo-lhes a comodidade de buscar informações ou assistência a qualquer momento. É relevante ressaltar que, no contexto brasileiro, essa prática é regulamentada por legislação relacionada ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), o que reforça ainda mais a importância da sua implementação como uma estratégia empresarial sólida. 

Vantagens competitivas em relação à concorrência

Empresas que adotam o Marketing Conversacional se destacam em relação à concorrência. A capacidade de oferecer comunicações mais eficazes e personalizadas dá uma vantagem competitiva significativa. 

Otimização de tempo e redução de custos

Automatizar interações por meio de chatbots e assistentes virtuais economiza tempo e reduz custos operacionais. Isso permite que as empresas sejam mais eficientes em suas operações.

Aumento no volume de leads

Implementar o Marketing Conversacional no mercado B2B resulta em um aumento notável na geração de leads. Dados revelam que empresas que adotaram essa estratégia experimentaram um crescimento médio de 35% na geração de leads. Isso significa que o alcance da sua empresa se expande, proporcionando mais oportunidades de negócios.

Criação de campanhas personalizadas para diferentes perfis de clientes

Com dados em tempo real e análises avançadas, as empresas podem tomar decisões informadas e ajustar suas abordagens conforme necessário. Tendo a personalização como fator chave, as empresas passam a criar campanhas altamente segmentadas para diferentes perfis de clientes, o que aumenta a relevância das mensagens e melhora as taxas de conversão. 

Foco no user experience 

Com a capacidade de fornecer respostas rápidas e personalizadas, essa estratégia melhora significativamente a experiência do cliente, oferecendo uma experiência mais humana aos leads e clientes. Isso contribui para a construção de relacionamentos sólidos e de longo prazo com os clientes corporativos. Em uma pesquisa realizada McKinsey sobre atendimento personalizado ao cliente foi revelado que: 

• 71% dos clientes esperam interações personalizadas;
• 76% dos clientes se sentem frustrados quando não recebem personalização;
• 78% dos clientes são mais propensos a comprar novamente de empresas que oferecem atendimento personalizado;
• Empresas que adotam a personalização experimentam um aumento de 40% na receita em comparação com aquelas que não o fazem.

Quais os principais canais de uso do marketing conversacional?

Os principais canais de uso do marketing conversacional incluem uma variedade de plataformas que permitem interações em tempo real e personalizadas com os consumidores. Os mais utilizados e recomendados para sua estratégia são:

Aplicativos de mensagens

Plataformas como WhatsApp, Facebook Messenger e WeChat permitem que as empresas se comuniquem diretamente com os clientes em um ambiente familiar, facilitando o contato contínuo e personalizado.

Live Chat

Ferramentas integradas aos sites que permitem conversas em tempo real com representantes da empresa. Este canal é valioso para responder rapidamente às dúvidas dos visitantes e guiá-los pelo funil de vendas.

E-mail marketing 

Embora tradicional, o e-mail continua sendo uma ferramenta essencial para iniciar e manter interações com clientes. Mensagens podem incluir links diretos para chats ou outros canais de comunicação.

Redes sociais 

Plataformas como Instagram, Twitter e Facebook são utilizadas para interações diretas com os consumidores, permitindo um engajamento mais dinâmico e acessível.

SMS e MMS

Mensagens de texto e multimídia ainda são importantes para alcançar contatos fora das redes sociais, oferecendo informações rápidas e orientações ao usuário.

Como implementar estratégias de marketing conversacional?

Agora que reconhecemos a importância do Marketing Conversacional, é fundamental entender como colocar essa estratégia em prática. Aqui estão alguns passos essenciais:

Defina seus objetivos

Comece por estabelecer metas claras, determine o que você deseja alcançar com o marketing conversacional, seja aumentar as vendas, melhorar o atendimento ao cliente ou nutrir leads.

Escolha as ferramentas certas

Investir em plataformas e tecnologias adequadas é crucial, o que inclui chatbots, assistentes virtuais, sistemas de gerenciamento de conversas e outras soluções que se alinhem com seus objetivos.

Desenvolva uma estratégia de atração:

Identifique onde seus clientes em potencial estão online e estabeleça presença lá. Pode ser por meio de redes sociais, site, aplicativos de mensagens ou outras plataformas relevantes.

Qualifique os leads

Use o marketing conversacional para segmentar e qualificar leads. Isso permite que você forneça conteúdo e assistência personalizados, aumentando as chances de conversão.

Analise seus resultados

Acompanhe métricas como taxa de conversão de chatbots, volume de leads qualificados, origem dos leads e outras métricas relevantes. Essa análise ajudará você a ajustar sua estratégia conforme necessário.

Treine sua equipe

Se você tem uma equipe de atendimento ao cliente, certifique-se de que eles estejam familiarizados com as ferramentas de marketing conversacional e saibam como usá-las de maneira eficaz.

Mantenha a comunicação humana

Mesmo com automação, é essencial manter a comunicação autêntica e humanizada, pois ajuda a construir relacionamentos sólidos com os clientes.

Avalie e ajuste continuamente

O marketing conversacional é uma estratégia dinâmica.Esteja preparado para ajustar sua abordagem à medida que os comportamentos dos clientes e as tecnologias evoluem.

Tendências e estratégias futuras

O campo do marketing está em constante evolução e algumas tendências e estratégias futuras merecem destaque. As empresas que adotam essas tendências e estratégias estarão melhor posicionadas para atender às expectativas dos clientes, que estão em constante mudanças. Confira abaixo alguns esforços que podem ser implementados:

1. Interfaces amigáveis: a facilidade de uso das interfaces de chat e a integração perfeita com os canais de comunicação preferidos dos clientes serão prioridades. Isso inclui interfaces de chat mais intuitivas e acessíveis.
2. Conteúdo rico e adequado: O marketing conversacional se beneficiará cada vez mais de conteúdo rico e adequado, adaptado às personas e à jornada do cliente. A criação de conteúdo personalizado e relevante será fundamental.
3. Respostas rápidas: A agilidade em responder às consultas dos clientes continuará sendo vital. As empresas buscarão maneiras de garantir respostas rápidas e eficazes, mesmo com a automação.
4. Uso de chatbots e IA: A inteligência artificial (IA) desempenhará um papel ainda maior, aprimorando a capacidade dos chatbots de compreender e responder às necessidades dos clientes. Atualmente, 72% das empresas neste mercado no Brasil já adotaram IA generativa em seus produtos , enquanto 23% estão atualmente avaliando suas opções.
5. Integração com CRM: a integração com sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) permitirá uma compreensão mais profunda do histórico do cliente e uma personalização ainda maior.

Vamos juntos construir um marketing B2B de sucesso para sua empresa? 

No cenário em constante transformação dos negócios B2B, é fundamental estar na vanguarda das estratégias de marketing.

Com mais de 12 anos de experiência no mercado e uma forte compreensão das tendências e desafios, a Agência Canna está pronta para ajudar sua empresa a criar uma estratégia de marketing B2B eficaz. Atuamos em projetos de inbound marketing B2B, impulsionando resultados para empresas do segundo e terceiro nível da cadeia produtiva.

Juntos, podemos maximizar o potencial de atendimento ao cliente, geração de leads e relacionamento com clientes corporativos. Não perca a oportunidade de impulsionar o crescimento de sua empresa no mercado B2B. Entre em contato conosco e comece a transformar suas estratégias de marketing para o futuro.