Como mapear a jornada do cliente?

Você já se perguntou como fidelizar seus clientes e tornar sua experiência de compra marcante? O mapeamento da jornada do cliente pode ser a chave. Este processo, que parece complexo, pode ser simplificado em alguns passos, tornando-se uma ferramenta essencial para toda a equipe. 

Neste artigo, iremos mostrar como efetivamente mapear essa jornada, a fim de identificar pontos de contato significativos e oportunidades de aprimoramento.

A importância da jornada do cliente para seu negócio

Entender a jornada do cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. É essa trajetória que revela como um consumidor descobre sua marca, interage com ela e, eventualmente, decide fazer uma compra. Mais do que isso, acompanha o relacionamento pós-venda, um elemento crucial para fidelizar clientes. 

A jornada do cliente fornece insights valiosos sobre o comportamento do consumidor. Com essas informações, empresas podem personalizar suas estratégias de marketing e vendas para atender às necessidades específicas em cada fase. 

Ou seja, ao compreender a jornada, é possível adaptar a comunicação, oferecer produtos ou serviços complementares e resolver problemas antes mesmo de eles se tornarem barreiras para a compra.

Diferenças da jornada do cliente no B2B e B2C

Jornada do cliente B2B

• Duração: Mais longa
• Envolvimento: Mais tomadores de decisão, departamentos e influenciadores dentro da organização
• Etapas: Múltiplas etapas de avaliação, desde a descoberta até a decisão final de compra.
• Estratégias de venda: Desenvolvimento de conteúdo e estratégias de comunicação que falem diretamente com cada stakeholder; foco em personalização.

Jornada do cliente B2C

• Duração: Geralmente mais curta
• Envolvimento: Menos tomadores de decisão, apenas o consumidor final
• Etapas: Foco na etapa de decisão para captar a atenção do consumidor rapidamente
• Estratégias de venda: Investimento em experiências de compra simplificadas, ofertas atrativas e forte apoio ao cliente pós-venda; ênfase na simplicidade e conveniência

Passo a passo: Como mapear a jornada do cliente 

Mapear a jornada do cliente é um passo crucial para entender e melhorar a experiência que sua empresa oferece. O segredo aqui é olhar a jornada sob a perspectiva do cliente, entendendo o que ele faz e como se sente em cada etapa.

É essencial envolver todos que interagem diretamente com o cliente, como equipe de profissionais de vendas, marketing e suporte. Juntos, vocês podem identificar lacunas entre o que o cliente espera e o que realmente recebe.

Por fim, com esse mapa em mãos, sua empresa estará apta a implementar mudanças focadas no cliente, garantindo uma experiência mais fluida e satisfatória.

E lembre-se: a jornada do cliente é dinâmica. Portanto, revise e atualize regularmente seu mapeamento para refletir mudanças nas expectativas dos clientes ou nos processos da empresa.

1. Identifique os pontos de contato na jornada do cliente

Cada interação que o consumidor tem com a marca, seja online ou offline, é uma oportunidade de fortalecer o relacionamento, desde o primeiro clique em um anúncio, passando pelo atendimento ao cliente, até o pós-venda. E cada um desses momentos tem seu peso e importância.

Para começar, pense nas etapas do funil de venda da sua persona: descoberta, consideração e decisão. Em cada uma dessas fases há diferentes pontos de contato que podem ser otimizados. Liste-os e atribua um peso para cada canal em seu cenário atual. 

Veja o exemplo:

Descoberta

• Redes Sociais 15%
• Site 40%
• Anúncios online 30%
• Outdoor 15%

Consideração

• WhatsApp 70%
• Telefone 10%
• Blog 20%

Decisão

• Representante comercial 80%
• Compra direta da fábrica 5%
• E-commerce 15%

Pós-venda

• E-mail 20%
• Manutenção Preditiva 60%
• Assistência Técnica 20%

Agora guarde essa informação para usarmos nos próximos passos.

2. Analise métricas para entender o comportamento de compra

Ao observar os dados com atenção, é possível identificar padrões, preferências e até mesmo os pontos de atrito que os clientes enfrentam ao longo de sua jornada. Mas, o que exatamente devemos analisar?

Primeiro, considere as métricas que mostram como os clientes encontram sua marca. Isso inclui:

• Dados de tráfego do site
• Fontes de referência
• Engajamento nas redes sociais

Cada ponto de contato oferece insights valiosos sobre onde e como investir esforços de marketing. Desta forma, ao acompanhar esses números de perto, você pode ajustar suas estratégias para atrair um maior número de mais clientes potenciais.

Além disso, não ignore as métricas de conversão e retenção. Elas revelam o quão eficazes são suas ações em transformar interessados em compradores leais:

• Taxas de conversão
• Tempo médio na página
• Taxa de churn 

Esses são apenas alguns exemplos do que manter sob seu radar.

3. Realize pesquisas e entrevistas com clientes

Essa estratégia permite que você descubra exatamente o que seus clientes estão pensando e sentindo em cada uma das etapas de interação com sua marca. 

Ao se aprofundar nos desejos e necessidades dos decisores do processo de compra, você pode ajustar seus produtos, serviços e mensagens de marketing para melhor atendê-los. Isso é essencial para criar experiências memoráveis que impulsionam a satisfação e a fidelidade.

Desenvolva um conjunto de perguntas que ajudem a revelar insights valiosos sobre esses momentos específicos. Por exemplo, pergunte como eles descobriram seu produto, o que os levou a escolhê-lo e como foi sua experiência de compra e uso. As respostas fornecerão dados preciosos para aprimorar suas estratégias.

Ao conduzir essas pesquisas e entrevistas, lembre-se de manter uma abordagem aberta e curiosa. Estimule seus clientes a compartilhar suas histórias detalhadamente, criando um ambiente onde se sintam confortáveis para expressar tanto críticas quanto elogios. 

Os feedbacks coletados são fundamentais para identificar oportunidades de melhoria e inovação.

4. Crie um mapa de jornada do cliente

Munido das informações obtidas nos passos anteriores, é hora de desenhar um mapa que ilustre para sua equipe a jornada do cliente. Este processo ajuda a visualizar cada ponto de contato que o cliente tem com sua marca, desde o primeiro conhecimento até a pós-compra. 

Na primeira etapa você listou cada ponto de contato, agora o próximo passo é desenhar essa jornada em uma ferramenta como o Canva, o Lucidchart ou o Miro. Nessas plataformas é possível criar mapas visuais que representem a jornada de forma clara e objetiva.

Tenha sempre em mente que este mapa não é estático. À medida que sua empresa cresce e evolui, o mesmo deve acontecer com o mapa da jornada do cliente. Isso garante que você esteja sempre alinhado com as necessidades e expectativas dos seus compradores.

5. Identifique lacunas e oportunidades

Identificar lacunas e oportunidades no mercado pode ser transformador para qualquer pequena empresa. Ao mapear cada etapa que seu cliente percorre, desde o primeiro contato até a compra final, você descobre não apenas como melhor atendê-los, mas também onde estão as oportunidades que você ainda não explorou.

Para fazer isso, comece realizando uma análise da experiência atual do seu cliente. Localize onde são encontradas dificuldades. Veja onde sua empresa poderia oferecer algo mais. 

Isso pode ser desde um atendimento ao cliente mais eficaz até a criação de produtos que preencham um vazio específico no mercado. 

Além disso, olhar para os feedbacks dos clientes é crucial. Eles frequentemente apontam exatamente o que está faltando na sua oferta ou o que poderia ser melhorado. Essas informações são indispensáveis para qualquer empreendedor disposto a inovar constantemente. 

A jornada do cliente não é apenas um mapa para entender o consumidor, mas também um guia repleto de sinais sobre como expandir e solidificar sua posição no mercado.

Com todas as informações das etapas anteriores em mãos, faça uma análise de cada ponto, listando as oportunidades de melhoria. 

Veja o exemplo a seguir:

Descoberta

• Redes Sociais: Implementar chatbots para garantir respostas imediatas em qualquer horário.
• Site: Otimizar as Landing Pages para SEO, garantindo que sejam facilmente encontradas por mecanismos de busca. 
• Anúncios online: Utilizar técnicas de segmentação avançada para garantir que os anúncios cheguem a um público-alvo mais assertivo. 
• Outdoor: Criar outdoors com QR codes que direcionem para conteúdo exclusivo online, onde se iniciará a jornada digital.

Consideração

• WhatsApp: Desenvolver scripts de atendimento personalizados com base no histórico de interações do cliente.
• Telefone: Implementar um sistema de reconhecimento de chamadas para personalizar a saudação e agilizar o serviço.
• Blog: Produzir conteúdo aprofundado que aborde problemas ou situações específicas dos segmentos do cliente, utilizando dados e estudos de caso.

Decisão

• Representante comercial: Capacitar os representantes com ferramentas de CRM para oferecer soluções personalizadas.
• Compra direta da fábrica: Disponibilizar uma calculadora de pesos e medidas de seus produtos para que os clientes possam customizar suas compras.
• E-commerce: Melhorar a experiência do usuário com recomendações personalizadas baseadas em algoritmos de aprendizado de máquina, facilitando a decisão de compra.

Pós-venda

• E-mail: Implementar um sistema de feedback pós-compra, convidando os clientes a avaliarem sua experiência.
• Assistência Técnica: Oferecer tutoriais em vídeo e FAQs interativas no site para auxiliar os clientes na solução de problemas comuns.

Com base nos pesos que você definiu para cada ponto de contato, determine quais são as ações que merecem foco prioritário e quais podem esperar.

6. Implemente soluções e avalie

Após identificar as lacunas e oportunidades na jornada do cliente, é chegada a hora de agir. Implementar soluções eficazes requer comprometimento e coordenação de toda a equipe, desde o desenvolvimento até a execução. Aqui estão os passos essenciais para implementar e avaliar as melhorias:

Planejamento e atribuição de recursos

Antes de tudo, é crucial estabelecer um plano de ação claro e atribuir recursos adequados para cada iniciativa. Isso inclui definir responsabilidades, prazos e orçamentos para garantir que as soluções sejam implementadas de forma eficiente.

Teste piloto e ajustes

Considere realizar testes piloto das novas estratégias em um ambiente controlado antes de implementá-las em larga escala. Isso permite identificar possíveis falhas e realizar os ajustes necessários para otimizar o desempenho. 

Comunicação interna

Comunique claramente as mudanças planejadas a toda a equipe, garantindo que todos estejam alinhados com os objetivos e estratégias. O envolvimento e o apoio dos colaboradores são fundamentais para o sucesso da implementação.

Monitoramento contínuo

Estabeleça sistemas de monitoramento e avaliação para acompanhar o progresso das soluções implementadas. Isso pode incluir o uso de métricas-chave, feedback dos clientes e análises regulares, que evidenciam a eficácia das melhorias aplicadas por meio de resultados e dados concretos.



Avaliação de resultados

Após um período de implementação, avalie os resultados obtidos em relação aos objetivos estabelecidos, para determinar o impacto das mudanças e identificar áreas que ainda precisam de aprimoramento. 

Alguns pontos a serem considerados nessa avaliação são:

• Pesquisa de satisfação do cliente
• Taxa de conversão
• Taxa de retenção 

Desenhe sua jornada do cliente com a Canna

Agora que você está equipado com as ferramentas e conhecimentos necessários para decifrar a jornada do seu cliente, é hora de colocar essa teoria em prática. E se você precisar de ajuda nesse processo, conte com a Canna.

Na Canna, entendemos a importância de uma jornada do cliente bem mapeada para o sucesso do seu negócio. Com nossa experiência em estratégias de marketing e análise de dados, estamos preparados para trabalhar em parceria com você. Nossa abordagem personalizada e foco no seu crescimento garantem que cada etapa do processo seja cuidadosamente planejada e executada.

Entre em contato conosco e vamos desenhar juntos a jornada do seu cliente.