Como aplicar as melhores técnicas de rapport?

Criar uma relação de confiança e proximidade com o cliente é o desejo de qualquer vendedor. Cada empresa, assim como cada pessoa, é um indivíduo, e não existe uma receita pronta para cativar a todos os tomadores de decisão. Nesse sentido, as técnicas de rapport são excelentes aliadas para vendedores B2B criarem vínculos com os clientes e identificarem a melhor forma de se comunicar de forma humanizada. 

O que são técnicas de rapport?

O rapport é um conjunto de técnicas que melhoram a comunicação entre vendedor e cliente, e tem como base estabelecer uma conexão segura e genuína, construindo uma relação entre as duas partes. Mais do que só vender, a empresa precisa entender as verdadeiras dores, desejos e comportamentos do decisor, estabelecendo uma relação mais próxima e até mesmo mais sensível para com o cliente. 

O objetivo é criar um verdadeiro vínculo através do atendimento humanizado já no primeiro contato. Para isso, é essencial exercer a empatia e conhecer algumas técnicas de rapport de vendas para ajudar. 

Quando feito corretamente, o rapport permite que o vendedor se conecte melhor com o cliente e entender como ele enxerga o produto ou serviço oferecido e quais são as suas expectativas reais. A seguir, fizemos um guia completo sobre o assunto com dicas para o seu time de vendas adotar hoje mesmo. 

Qual o significado da palavra "rapport"?

A palavra "rapport" tem origem no francês e pode ser traduzida como "relacionamento", "conexão" ou "afinidade". Esse conceito se relaciona tanto com a psicologia, quanto com o  ambiente comercial de formas semelhantes, apesar de terem objetivos diferentes. 

No contexto de vendas, o rapport descreve o processo de criar uma boa conexão com um cliente. A palavra também carrega a ideia de "ajuste" ou "harmonia", que é exatamente o que se busca ao aplicar as técnicas de rapport — alinhar-se com o consumidor para facilitar a comunicação e promover uma interação mais fluida e produtiva.

Na psicologia, as técnicas de rapport se conectam com a "Teoria da Empatia" e o conceito de "Espelhamento", que diz que os seres humanos tendem a confiar mais em pessoas com quem compartilham semelhanças ou que demonstram um entendimento profundo de suas necessidades.

Ao aplicar essas técnicas, os vendedores criam uma sensação de conforto psicológico no cliente, e cria um laço de confiança que facilita e torna mais efetivo o processo de vendas.

6 técnicas de rapport para sua estratégia de vendas

Desde a forma de se expressar até a linguagem corporal são essenciais e muito úteis para quem desejar criar um vínculo mais próximo com o cliente. 

Existem alguns gatilhos mentais que despertam sensações e ajudam com essa aproximação. Você vai perceber que mesmo atitudes simples podem ser essenciais para esse processo. Conheça as principais a seguir:

Espelhamento 

Para criar empatia, é importante que o cliente se identifique com o vendedor. Esta técnica envolve a reprodução das atitudes e comportamento do cliente, como a postura, tom de voz e até mesmo o ritmo da fala. Ao "espelhar" o cliente, o vendedor cria uma sensação de sintonia, e passa a mensagem de harmonia entre as partes. 

É importante que esse espelhamento seja feito de forma sutil para não ser percebido como algo manipulado, o que pode acabar surtindo o efeito oposto ao desejado.

Escuta ativa

Muitos vendedores acham que ter o melhor discurso será decisivo para conquistar o cliente. Mas a verdade é que mais do que ouvir, o decisor quer ser escutado e compreendido. 

A escuta ativa é a prática de ouvir atentamente o que o cliente está dizendo, demonstrando interesse genuíno e compreensão. Durante a conversa, o vendedor deve evitar interromper e se concentrar em entender não apenas o que está sendo dito, mas também os sentimentos e intenções por trás das palavras. Isso inclui fazer perguntas abertas e reafirmar o que foi dito para mostrar que está sendo entendido corretamente.

Linguagem positiva

Uma das técnicas de rapport mais famosas e eficazes é a linguagem positiva, que ajuda a criar um ambiente agradável, onde o cliente se sente valorizado e respeitado. Evitar palavras negativas, como "não" e "impossível", e substituí-las por expressões positivas pode fazer uma grande diferença.

Reciprocidade 

Parte do exercício de se comunicar e ouvir as dores do seu cliente é pensar em formas de ajudá-lo a sanar o problema, com ou sem o seu produto diretamente. 

Imagine que você é um gestor industrial, e seu cliente fala sobre a dificuldade que tem para garantir mais produtividade e controle operacional. Você pode oferecer um e-book gratuito com dicas de gestão e liderança ou até mesmo um treinamento de cortesia para ajudar. 

Ajuste a comunicação de acordo com o cliente

Cada cliente é único, e, portanto, exige uma abordagem personalizada. Alguns clientes preferem uma comunicação mais direta, enquanto outros podem se sentir mais à vontade com uma abordagem mais detalhada. 

Além disso, não adianta usar termos técnicos ou uma linguagem rebuscada, se o seu cliente não vai entender. É essencial observar os sinais do cliente e ajustar seu estilo de comunicação para atender às preferências dele, garantindo que a troca de informações seja eficiente e clara.

Chame o cliente pelo nome

Uma atitude simples, mas que pode ajudar a criar um vínculo próximo e até mesmo demonstrar empatia com o seu cliente. Seja por e-mail, telefone e, principalmente, no encontro presencial, chame o cliente pelo nome. 

Qual a importância das técnicas de rapport

Como vimos ao longo desse conteúdo, as técnicas de rapport são capazes de gerar conexão, fortalecendo o relacionamento entre cliente e vendedor, o que aumenta as chances do primeiro se sentir seguro em fazer negócios com o segundo. 

Com essa relação de confiança estabelecida, é possível criar um diálogo bastante honesto e encontrar as melhores oportunidades que o seu negócio pode oferecer, o que fortalece uma estratégia de cross no futuro. 

Por fim, o rapport também é essencial para o vendedor, pois permite que ele compreenda melhor as necessidades do cliente e forneça soluções mais precisas e adequadas. Isso não só melhora a taxa de conversão, mas também faz com que o vendedor seja capaz de transmitir para as equipes internas melhorias que podem ser feitas, tanto em processos como no serviço prestado, para aperfeiçoar ainda mais a solução. É ideal que exista um canal de comunicação para que o time comercial converse com CX e Produtos. 

Por fim, quando o rapport é bem feito e está aliado com uma boa experiência de pós-venda, o cliente também se torna um divulgador da sua marca, atraindo novos consumidores para o seu negócio. 

Como usar as técnicas de rapport no dia a dia

Agora que você já sabe tudo sobre como o seu processo de vendas pode ser ainda mais efetivo, está na hora de conferir exemplos práticos para aplicar a técnica de rapport na sua próxima reunião de negócios. 

• Durante uma reunião com um cliente, você nota que ele está falando de maneira calma e pausada. Você pode optar por ajustar seu tom de voz e o ritmo da conversa para se alinhar com o dele. Isso cria um senso de sintonia e evita que o cliente se sinta desconfortável com uma comunicação muito acelerada ou muito lenta.
• Escute o seu cliente, e mesmo quando houver pausas, espere alguns segundos antes de fazer a próxima pergunta. Em vez de apenas oferecer uma resposta imediata, você pode praticar a escuta ativa, dizendo algo como: "Entendo que a entrega no prazo é uma prioridade para a sua empresa, me fale mais sobre o impacto que isso tem no seu planejamento". Essa técnica ajuda a fazer o seu cliente se expressar e dar respostas mais completas. 
• Se um cliente compartilha uma dificuldade que está enfrentando em seu negócio, você pode expressar empatia dizendo: "Eu sei que a situação no mercado tem sido desafiadora. Muitas empresas têm enfrentado dificuldades semelhantes. Estamos aqui para ajudá-lo a superar esses obstáculos da melhor forma possível." Isso demonstra tanto uma experiência prévia, como também um ambiente mais acolhedor e de empatia. 
• Se durante a conversa com o cliente você identificar hobbies em comum, use isso como uma forma de criar um laço ou um “quebra-gelo” antes da reunião. 
• Seja paciente. Não há nada mais incômodo do que uma venda agressiva e com pressa para fechar negócio. Especialmente se sua empresa é B2B, isso pode gerar um sentimento de insegurança no cliente, e afastá-lo no lugar de trazê-lo para perto. 
• Em reuniões presenciais, certifique-se de criar um ambiente confortável em que o cliente se sinta acolhido. Oferecer um café ou uma água, ou quem sabe dispor de alguns quitutes podem ajudar a demonstrar para o seu prospect que ele é valorizado. 

O mais importante é saber como ajustar as técnicas de rapport de vendas com a realidade do seu cliente e, adequar a comunicação para criar esse relacionamento. Nem todas as técnicas irão ser efetivas para todos, e por isso, o olhar humano é essencial para aplicar o conceito na prática. 

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